“Гайхалтай үйлчилгээ” сургалт


Сургалтын зорилго: Ажилчдын ажилдаа хандах хандлагыг өөрчлөх, харилцагчийн үйлчилгээ гэж юу болохыг ойлгуулан, гайхалтай үйлчилгээ үзүүлэхэд мэдвэл зохих мэдлэг болон эзэмшвэл зохих ур чадваруудыг таниулан үйлчилгээний стандартыг хэвшүүлэх. Сургалтаас авсан мэдлэгээ ажлын талбар дээр шууд ашиглана.

Сургалтын арга зүй: Сургалтыг онол болон үзүүлэн таниулах материал ашиглан явуулах ба мэдлэгээ бататгахдаа дасгал ажил дээр ажиллана.

Сургалтын үргэлжлэх хугацаа: 12 цаг

д/д

Сургалтын үндсэн сэдэв

Агуулга

Хугацаа       /минут/

1

Сургалтын танилцуулга

Сургалтын арга барил, сургалтаар үзэх сэдэв, сургалт үргэлжлэх хугацаа сургалтын хэрэгцээ шаардлага

5

2

Үйлчилгээний бизнесийн онцлог, ерөнхий ойлголтууд

Үйлчилгээний бизнесийн амжилтын нууц

25

Харилцагчийн үйлчилгээ

25

Байгууллагын зорилго, ажилтан хувь хүний зорилго уялдаа, тасралтгүй сайжруулалт

25

Хамт олноо хэр сайн мэддэг вэ?

10

Бизнесийн цикл, бизнес, ажилтан, хэрэглэгчийн хамаарал

25

Цайны завсарлага

3

Хандлага, урам зориг

Хандлага урам зоригийг бий болгох

90

4

Бэлэн байдал, биеэ авч явах соёл

Ажил эхлэхийн өмнөх бэлэн байдал, Хувцаслалт, Нүүр будалт бусад

25

5

Харилцааны хэлбэрүүд, Харилцааны соёл

Хүлээн авах харилцаа

25

Хэрэглэгчээ сонсох

20

Хариулах харилцаа, аман болон аман бус харилцаа

40

Үйлчилгээний соёл

Үйлчилгээний ур чадвар, мэргэжлийн ур чадвар

25

Үйлчилгээг амжилттай хийх алтан дүрэм

30

Цайны завсарлага

6

Бэрхшээлийг даван туулах, Гомдлын менежмент

Хэцүү харилцагчийг тайвшруулах аргууд

25

Өөрийгөө тайвшруулах аргууд

25

Дасгал

20

7

Багийн ажиллагаа, хамтын соёл

Хамтран ажиллах, багийн ажиллагаа, ажил хэрэгч тоглоом,

95

8

Ажилчдад зориулсан сургалтын хэсгийн дүгнэлт

Ажил мэргэжлийн бахархал, төгс үйлчилгээний ажилтан

15

Нийт

12 цаг

Гайхалтай үйлчилгээ удирдлагуудад зориулсан

Сургалтын хөтөлбөр

Удирдлагуудад зориулсан Харилцагчийн үйлчилгээг байгууллагадаа амжилттай нэвтрүүлэх

Сургалтын үргэлжлэх хугацаа: 8 цаг

Дэд сэдвүүд Агуулга Үргэлжлэх хугацаа

Үйлчилгээний бизнесийн онцлог, ерөнхий ойлголтууд

Харилцагчийн үйлчилгээ

Байгууллагын зорилго, ажилтан хувь хүний зорилго, уялдаа

10 минут

35 минут

Бизнесийн цикл, бизнес , ажилтан, хэрэглэгчийн хамаарал

30 минут

Удирдах ажилтны хандлага урам зориг

Ажилтнуудынхаа ажлын  хандлагыг  хөгжүүлэх, хөхүүлэн дэмжих

-Ажилтнуудаа сонсох техник

-Харилцаа

-Сoaching хийх

-Магтаал сайшаал

-Creative шүүмжлэл

40 минут

Удирдах харилцааны соёл

20 минут

15 минут

15 минут

15 минут

Байгууллагын соёл Байгууллагын болон үйлчилгээний соёл бүрдүүлэх

Үйлчилгээний соёл чанарын талаарх сэтгэл ханамжийн судалгаа хийх, үр дүнг ашиглах

           30 минут

40 минут

Үйлчилгээний ажилтны үнэлгээ, гомдлын менежмент Үйлчилгээний ажилтны гүйцэтгэлийн хэмжүүрийг тодорхойлох

Үйлчилгээний ажилтныг үнэлэх арга аргачлал гаргах

           20 минут

20 минут

Үйлчилгээний ажилтны идэвхжүүлэлт Ажилтныг идэвхжүүлэх, хөгжүүлэх, урамшуулах аргууд            20 минут

 

Үйлчилгээний стандарт Бизнесийн зорилготой уялдаатай үйлчилгээний зорилго,

үйлчилгээний стандарт гаргах аргачлал

 

45 минут

Сургалтын дүгнэлт          10 минут
Нийт хугацаа

8 цаг